Jakie pytania zadają klienci przed zakupem i jak odpowiadać na nie treściami?

Sprzedaż zaczyna się dużo wcześniej niż w momencie wysłania formularza lub kontaktu telefonicznego. Klient przegląda konkurencyjne oferty, porównuje je i… mniej więcej wie, do których firm się zgłosić ze swoimi pytaniami. Czy jednak wiesz, że możesz wpłynąć na to, jaka będzie jego decyzja – już momencie przeglądania ofert? Potrzebujesz tylko dobrych treści. Dowiedz się, jak je stworzyć, aby uzyskać przewagę już na starcie.

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę Gartner, nawet 61% kupujących B2B preferuje sprzedaż bez udziału handlowców. Sugeruje to, że duża część decyzji zapada bez Twojego udziału – wyłącznie na podstawie tego, co odbiorca sam przeczyta i zinterpretuje po swojemu. Nawet jeśli zatrudniasz najlepszych handlowców, którzy potrafią przekonać „trudnych” klientów, w niektórych przypadkach mogą być niepotrzebni.

Nie oznacza to jednak, że losy współpracy są wyłącznie dziełem przypadku. Masz na nie ogromny wpływ – musisz zadbać o treści. Jeśli przestaniesz je traktować jako dodatek do działań marketingowych, a staną się pierwszym etapem sprzedaży, masz dużą szansę na poprawienie wyników sprzedażowych.

Pamiętaj! Jeśli odbiorca w tym konkretnym momencie nie znajduje na Twojej stronie internetowej odpowiedzi na nurtującego go pytania, nie podejmuje decyzji. Nie zawsze dzwoni, aby dopytać. Najczęściej po prostu przechodzi dalej… tam, gdzie od razu rozwieją jego wątpliwości.

Klienci zadają pytania, ale niekoniecznie Tobie

Rzadko kiedy klienci podejmują decyzję zakupową w ciemno. Nawet jeśli polegają na tzw. poczcie pantoflowej, i tak samodzielnie filtrują firmy oraz tworzą własną listę tych, z którymi ewentualnie się skontaktują. Czytają więc artykuły blogowe, analizują zakładki ofertowe, przeglądają case studies. Następnie porównują kilku potencjalnych partnerów i dopiero wysyłają pierwsze zapytanie lub kontaktują się telefonicznie.

Jednocześnie w głowie klienta rodzą się typowe pytania, które mają pomóc w wyborze. Zwykle dotyczą one tego:

• czy firma rzeczywiście rozumie jego problem,
• czy ktoś z podobnym problemem już jej zaufał,
• czy ma doświadczenie w rozwiązywaniu podobnych problemów, np. w tej samej branży, o zbliżonej skali czy złożoności,
• ile to będzie kosztować.

Jeśli Twoja strona nie odpowiada na te pytania lub odpowiedź nie jest kompletna, klient może nie zaryzykować. Nie zawsze znajdzie w sobie tyle motywacji, aby zadzwonić i dopytać o szczegóły. Co zatem zrobi? Albo odłoży decyzję w czasie, albo… wybierze kogoś, kto lepiej wyprowadził go z niepewności.

Pamiętaj! „Najlepszy” partner nie zawsze oznacza partnera oferującego współpracę w przystępnej cenie. Klient często poszukuje takiego, za sprawą którego podejmie słuszną decyzję. Dlatego treści na stronie internetowej muszą nie tylko edukować, ale przede wszystkim rozwiewać wątpliwości i przekonać.

5 pytań, na które odpowiedzi szukają klienci

Klienci, niezależnie od branży i tego, czego poszukują, zadają pytania, które… są zaskakująco powtarzalne. To pokazuje, jak bardzo decyzja zakupowa jest determinowana przez kwestie związane m.in. z bezpieczeństwem i pewnością co do działania produktu / usługi.

1. Czy firma rzeczywiście rozumie mój problem?

Klient chce mieć pewność, że otrzyma rozwiązanie pozwalające na wyeliminowanie jego problemu. Musi więc zobaczyć swoje odbicie w komunikacji Twojej firmy. Tymczasem większość przedsiębiorstw komunikuje się identycznie, więc trudno mu się upewnić, że rozumiesz, z czym się zmaga i jakie wyzwania przed nim stoją.

Aby odbiorca odpowiedział sobie na to pytanie, potrzebuje znaleźć na Twojej stronie (lub zewnętrznych, ale odsyłających do Twojej strony firmowej) artykuły opisujące konkretne wyzwania określonej grupy klientów.

Przykład. Załóżmy, że produkujesz okna premium i swoją ofertę kierujesz do osób stawiających dom lub inwestorów szukających rozwiązań „z wyższej półki”. Jeśli na stronie masz informację o „wysokiej jakości”, klient nie wie, czy rozumiesz jego potrzeby. Musisz więc podkreślić, np. estetykę, bezpieczeństwo, akustykę oraz inne cechy, które wskazują na jakość premium.

Klient nie chce czytać, że obsługujesz różne branże. On chce mieć pewność, że Twoja firma miała już styczność z podobnym problemem – z podobnym punktem wyjścia, ograniczeniami i celami.

2. Czy mogę zaufać tej firmie?

Klient chce mieć pewność, że może powierzyć Twojej firmie odpowiedzialność za część swojego biznesu. Hasła typu „10 lat doświadczenia” czy „mamy zespół ekspertów”, nie wystarczą do zbudowania zaufania. Za takimi stwierdzeniami muszą iść konkrety: liczby, przebieg procesu, kontekst. Ogromne znaczenie ma tu także jakość merytoryczna i eksperckość treści.

To może Cię zainteresować:  Jak zasady E-E-A-T wpływają na blog firmowy

Przykład. Załóżmy, że jesteś producentem mebli i szukasz firmy, która zaprojektuje i wdroży nową stronę www. Trafiasz na ofertę wykonawcy, który informuje o kompleksowej obsłudze i indywidualnym podejściu. Nie pokazuje natomiast schematu działania ani efektów osiągniętych przez jego klientów. Trudno jest Ci ocenić, czy masz do czynienia z partnerem rozumiejącym Twój biznes, dlatego rezygnujesz.

Zaufanie rośnie wtedy, gdy pokażesz:

• konkretne efekty,
• sposób myślenia i podejmowanie decyzji,
• przebieg współpracy,
• cennik.

Transparentność działa silniej niż wszystkie inne deklaracje. Jest dowodem na to, że nie masz nic do ukrycia.

Pamiętaj! Wysoki poziom zaufania nie tylko ułatwia podjęcie decyzji zakupowej, ale także wpływa na budowanie lojalności.

3. Jak to działa w praktyce?

Nawet jeśli klient wierzy, że rozumiesz jego problem i masz kompetencje do jego rozwiązania, chce poznać etapy współpracy. Musi mieć pewność, że proces jest uporządkowany i nic go nie zaskoczy. Dlatego Twoje treści muszą odpowiadać na podstawowe pytania, np.:

• ile potrwa wdrożenie,
• jakie są kolejne etapy,
• co będzie leżało po stronie klienta,
• kto będzie odpowiedzialny za poszczególne etapy,
• z kim będzie się kontaktować w trakcie współpracy.

Nieznany proces budzi obawy. Sytuacja, w której klient nie wie, czego się spodziewać, sprzyja odkładaniu decyzji o podjęciu współpracy. Możesz jednak zminimalizować to ryzyko – wystarczy, że opiszesz proces, rozpiszesz przebieg krok po kroku czy nawet zamieścisz rozbudowaną sekcję FAQ.  Szybko przekonasz się, że te niepozorne elementy skrócą drogę od zainteresowania do nawiązania współpracy / sprzedaży.

Więcej o tym, jak uporządkować treści, aby strona realnie wspierała sprzedaż, przeczytasz tutaj: Struktura oferty, która działa: jak uporządkować usługi, by strona pomagała sprzedawać

4. Czy to jest opłacalne?

Klient musi wiedzieć, czy skorzystanie z oferty przyniesie mu oczekiwane korzyści. I wcale nie zawsze chodzi o to, aby zaprezentować mu możliwie najniższą cenę, lecz… aby pokazać relację między kosztem a uzyskanym efektem biznesowym.

Możesz więc oferować wyższą cenę niż konkurencja, a i tak to właśnie Ciebie wybierze klient. Warunek jest jeden: musisz przekonać go, że współpraca z Tobą jest warta każdej wydanej złotówki. Jak? Najłatwiej pokazać case studies z mierzalnymi wynikami, realistyczne scenariusze wdrożenia czy treści prezentujące czas od rozpoczęcia współpracy do osiągnięcia efektów.

Przykład. Załóżmy, że rozważasz wdrożenie działań marketingowych. Widzisz dwie oferty: jedna obiecuje „więcej leadów”, druga pokazuje, że u klienta z podobnej branży liczba zapytań wzrosła z 20 do 65 miesięcznie w ciągu 6 miesięcy, a pierwsze efekty pojawiły się po 8 tygodniach. W drugim przypadku łatwiej ocenić ryzyko i podjąć decyzję.

Obietnice bez kontekstu i dowodów nie rozwiewają wątpliwości. Konkretne dane potrafią zbić wszystkie obiekcje związane z opłacalnością – wtedy klient jest skłonny nawet zapłacić więcej.

5. Czy to rozwiązanie jest najlepsze w tym momencie?

To, że oferujesz produkty / usługi pozwalające klientowi na uporanie się z jego problemem, wcale nie oznacza, że są one najlepsze dla niego akurat w tym momencie. Jeśli nie jest on gotowy organizacyjnie, strategicznie czy finansowo, Twoje rozwiązanie nie sprawdzi się.

Aby nie okazało się, że klient nie jest zadowolony ze współpracy lub w ostatniej chwili zrezygnował z niej, musisz pomóc mu w ocenie jego gotowości. I w tym przypadku przydają się proste treści, np. w formie checklist albo artykułów typu „kiedy współpraca ma sens, a kiedy nie”.

Wskazówka! Takie treści pomagają podwójnie: budują wiarygodność i transparentność (pokazują, że nie zawsze współpraca z Tobą będzie dobrym rozwiązaniem), a ponadto pozwalają na filtrowanie niepasujących klientów.

„Mapa” pytań klienta przed zakupem (i treści, które powinny na nie odpowiadać)

Zacznij publikować treści, które odpowiadają na pytania klientów

Jeżeli chcesz pomagać klientom w podejmowaniu decyzji zakupowej – bez Twojego fizycznego udziału, wykorzystaj potencjał drzemiący w stronie internetowej. Zacznij publikować treści, które odpowiedzą na pytania zadawane przez klientów, rozwieją wątpliwości i pokażą opłacalność współpracy.

To może Cię zainteresować: Zwiększ efektywność sprzedaży dzięki contentowi: 9 nieoczywistych korzyści dla Twojego handlowca

Od czego zacząć? W pierwszej kolejności spisz pytania, które powtarzają się w rozmowach. Uwzględnij też pytania, które mogą dotyczyć np. zasad współpracy, cennika i wszystkich innych aspektów ważnych z punktu widzenia Twojego odbiorcy.

Następnie opracuj treści, które będą stanowiły odpowiedź na te pytania – ze szczególnym uwzględnieniem tych z dolnej części lejka zakupowego (np. proces, efekty, opłacalność). Potem możesz zająć się publikowaniem tekstów, które będą omawiały aspekty interesujące klientów na pierwszych poziomach lejka.

Zadbaj o systematyczne wypełnianie luk treściowych, bo to przekłada się na skrócenie czasu podejmowania decyzji zakupowej. Kiedy Twoje treści nie odpowiadają na pytania klientów, nie wspierają sprzedaży.

Jeśli chcesz sprawdzić, na jakie pytania Twoi klienci nie znajdują odpowiedzi, i jak uporządkować treści, skontaktuj się z nami.

FAQ – najczęstsze pytania przed zakupem usługi