Zanim klient złoży zamówienie online, potrzebuje jasnych wskazówek, komunikatów i podpowiedzi, które przeprowadzą go przez proces zakupowy. Są nimi teksty, dzięki którym bez problemu oraz możliwie najszybciej zrobi zakupy w e-sklepie, zapisze się na kurs językowy lub zamówi pizzę z dowozem. Tworzeniem takich treści – wpływających na pozytywne doświadczenia użytkowników stron – zajmuje się UX writing. Dowiedz się, na czym dokładnie on polega!
Czym jest UX writing?
UX (user experience, z ang. doświadczenia użytkownika) to ogół wrażeń np. klienta, który chce zrobić zakupy w Twoim sklepie internetowym. Natomiast UX writing to tworzenie treści z myślą o łatwym korzystaniu ze strony internetowej czy aplikacji. Takie teksty mają ułatwiać podejmowanie działań online – np. robienie zakupów, rezerwacji w hotelu czy zakładanie kont bankowych.
Rolą treści pisanych przez UX writera jest:
- budowanie pozytywnych doświadczeń użytkownika podczas korzystania ze strony internetowej;
- nawigacja użytkownika, który dzięki jasnym wskazówkom czy instrukcji wie, jak przejść np. proces składania zamówienia;
- zwiększenie konwersji na stronie – zachęcanie klientów do wypełnienia ankiety, zarejestrowania się na stronie, zapisania się do newslettera, pobrania e-booka.
Czym dokładnie zajmuje się UX writer?
UX writerzy piszą treści skierowane do użytkowników konkretnych usług i produktów. To teksty, które mają być użyteczne i przydatne dla klientów. Zadaniami UX writera są:
- zbadanie potrzeb, określenie oczekiwań i możliwości użytkowników stron – musi on dowiedzieć się, czego potrzebuje klient wchodzący na konkretną stronę internetową; UX writer powinien też przemyśleć, jakie elementy i funkcje aplikacji mogą być niezrozumiałe i skomplikowane dla użytkownika;
- projektowanie zrozumiałych, czytelnych treści – komunikatów, instrukcji, pytań FAQ; mają one pomagać użytkownikowi strony złożyć zamówienie, wybrać odpowiednią wersję produktu czy skontaktować się z pomocą techniczną, by np. zadać pytanie sprzedawcy.
Istotą pracy UX writera jest „tekstowa opieka” nad użytkownikiem strony, który chce bez problemu, łatwo i szybko zamówić pizzę z dowozem, otworzyć konto online czy wysłać bukiet kwiatów lub nadać paczkę w paczkomacie.
W tym przypadku tekst na stronie zarówno przeprowadza przez proces wysyłki paczki, jak i dostarcza cenne wskazówki. UX writer “przewidział” pytania i problemy, jakie mogą mieć osoby zamierzające skorzystać z usług InPost. Przy kolejnych krokach – wyborze sposobu dostawy i rozmiaru paczki – umieścił wskazówki, jak ją spakować i nadać:
Przejrzysta instrukcja i dodatkowe wskazówki działają. Użytkownik dokładnie wie, w jaki sposób nadać paczkę oraz zapamiętuje, że jest to bardzo łatwe. Dzięki temu wzrastają szanse, że w przyszłości ponownie skorzysta z tej usługi.
UX writer i copywriter – różnice
Dobry copywriter może być również świetnym UX writerem. Jednak jako osoba, której celem jest optymalizacja doświadczeń użytkownika, będzie mieć inne zadania.
Celem copywritera jest informować, edukować, przekonywać i sprzedawać. Natomiast misją UX writera jest pomoc użytkownikowi w rozwiązaniu jego problemu oraz w używaniu i w obsłudze usług cyfrowych – by czerpał z tego przyjemność. [źródło]
Czy microcopy to UX writing?
Microcopy można zaliczyć do sztuki UX writingu. Ta technika pisania treści polega na tworzeniu najkrótszych tekstów, które następnie znajdują się na buttonach, etykietach formularzy i w wiadomościach o błędach. Jak wygląda microcopy w praktyce?
Wchodząc na stronę Booking.com, nie masz wątpliwości, co robić. Dzięki krótkim tekstom w pustych polach formularza wiesz, jakie informacje musisz uzupełnić, by rozpocząć poszukiwania hotelu. Natomiast napis na niebieskim przycisku wskazuje Ci, że wystarczy kliknąć, by zarejestrować się na stronie i, zgodnie z hasłem znajdującym się powyżej, móc zaoszczędzić na rezerwacji noclegu.
Podobnie microcopy wykorzystano na stronie Bolta. Krótkie teksty jasno informują, że aby zacząć zamawiać jedzenie, musisz albo podać swój adres w okienku formularza, albo pobrać aplikację – klikając zielony przycisk.
Precyzyjnie sformułowane, krótkie i czytelne teksty mogą poprawić doświadczenia użytkowników korzystających ze strony. Nakierowują klientów i tłumaczą im, co muszą zrobić, aby osiągnąć konkretny cel. Może nim być wykupienie zagranicznych wakacji, rezerwacja wizyty u fryzjera czy kupienie na raty nowej konsoli.
Microcopy towarzyszy użytkownikom stron na każdym etapie customer journey – podróży zakupowej. Jej metą jest zakup i opłacanie produktu lub… porzucenie koszyka i rezygnacja z korzystania z usług online. Może do tego dojść, jeżeli użytkownik strony poczuje się „zagubiony” – treści microcopy nie będą dla niego jasne.
Jak jakość doświadczenia użytkownika wpływa na sprzedaż?
Gdy wchodzisz do sklepu, w którym nie możesz niczego znaleźć ani liczyć na pomoc sprzedawców, rezygnujesz z zakupów. Pamiętasz też, żeby tam nie wracać, bo wizyta w tym miejscu nie kojarzy Ci się dobrze i jest dla Ciebie stratą czasu.
Natomiast sklep, w którym poruszasz się z przyjemnością między uporządkowanymi alejkami i w którym szybko znajdujesz potrzebne Ci produkty, robi na Tobie dobre wrażenie. Nie tylko zrobisz tam zakupy, ale odwiedzisz go ponownie, a być może polecisz go również swoim znajomym.
Kluczem do sukcesu sprzedawcy, który sprzedał Ci towar, okazały się pozytywne doświadczenie użytkownika. Taka sama zasada panuje w wirtualnej rzeczywistości. Jeśli na stronie internetowej (w e-sklepie, na stronie dostawcy jedzenia czy platformy streamingowej) użytkownik będzie czuł się dobrze, to istnieje większa szansa, że:
- kupi produkt lub skorzysta z usług firmy – pozytywne doświadczenia okażą się ważnym elementem decyzyjnym;
- wróci na stronę – będzie śledzić znajdującą się na niej ofertę i w przyszłości z niej skorzysta;
- chętnie „obejrzy” stronę – zobaczy, co znajduje się w jej poszczególnych zakładkach i wejdzie na kilka podstron; nawet jeśli taki użytkownik nie zrobi zakupów, to wygeneruje ruch na stronie internetowej; jest to bezcenne w kontekście jej pozycji w wynikach wyszukiwania;
- opowie o niej (i o jej zaletach) innym, potencjalnym użytkownikom – wyśle im linki do strony internetowej e-sklepu czy pochwali łatwy sposób zamawiania jedzenia online; będzie reklamować daną firmę wśród swoich znajomych – to skuteczna i darmowa promocja marki.
Jak UX writer „prowadzi użytkownika za rękę”?
UX writer daje użytkownikowi zrozumiałe komunikaty. „Rozmawia” z nim, opisując kolejne kroki, które trzeba wykonać, aby zrealizować swój cel, np. zamówić sushi, kupić buty, sprzedać swój samochód.
Jak może wyglądać podróż UX writera z użytkownikiem?
Z instrukcji Vinted użytkownik dowiaduje się, jak ma zacząć sprzedawać swoje ubrania. Musi zrobić im zdjęcia, opisać je, a kiedy je sprzeda, zapakować, wysłać i czekać na wypłatę pieniędzy. Pod instrukcją znajduje się button z wezwaniem do działania „zacznij sprzedawać”. Po kliknięciu użytkownik przechodzi na stronę logowania, a zaraz potem do formularza sprzedaży produktu.
UX writer podpowiada użytkownikowi, gdzie ma umieścić zdjęcie, a nawet w jaki sposób opisać ubranie. Na tym etapie wykorzystuje microcopy. Używa krótkich, konkretnych wskazówek, które ułatwiają umieszczenie produktu w swojej ofercie. Finałem wspólnej podróży UX writera i użytkownika strony jest kliknięcie przez osobę chcącą sprzedać swoje ubrania buttona z napisem „Dodaj”.
Jak ułatwić użytkownikowi korzystanie ze strony internetowej? Dobre praktyki UX writingu
Jeżeli chcesz polepszyć doświadczenia użytkowników, dawaj im jasne, zrozumiałe dla nich komunikaty.
Dobry UX writing = dobra komunikacja z użytkownikiem strony internetowej.
To podstawa, aby czuli się oni komfortowo, pewnie, a nawet bezpiecznie podczas przeglądania Twojej oferty. Jak zadbać o dobre wrażenia użytkowników stron internetowych?
Może Cię zainteresować: Jak treść na stronie internetowej firmy wpływa na postrzeganie jej w oczach klienta?
1. Pisz krótko, zwięźle, ale zrozumiale
Użytkownicy stron internetowych wolą czytać krótkie treści napisane prostym językiem. Dotyczy to zwłaszcza przeprowadzenia ich przez proces zakupu czy rejestracji na stronie. Gdy poznają Twoją ofertę wyświetlaną na smartfonie lub na ekranie komputera, czytają jedynie 20-28% słów.
Dlatego używaj zdań pojedynczych i unikaj strony biernej czasowników. Nie stosuj wyszukanego słownictwa i ozdobników. Twój komunikat powinien być jasny i krótki. Musisz na każdym kroku pomagać użytkownikowi, który korzysta z Twojej strony i który nie lubi tracić czasu na czytanie. Twoim celem jest tworzenie użytecznych treści.
Oto przykład prostych komunikatów z wezwaniem do podjęcia konkretnego działania:
2. Zamiast słów używaj cyfr
„Okres próbny za 0 zł” przemawia do użytkownika strony bardziej niż „Bezpłatny okres próbny”. To samo dotyczy „zwrotu do 100 zł na kartę podarunkową” (zamiast stu złotych zwrotu) czy otrzymania „2 wejść na siłownię gratis” (zamiast dwóch darmowych wejść).
Pogrubiona, podkreślona, zapisana innym kolorem lub znajdująca się na infografice liczba lepiej trafia do wyobraźni użytkownika niż słowo. Ponadto zapis liczbowy skraca komunikat. Jego treść dostarcza tych samych informacji, mimo że jest zwięzła i wizualnie krótsza. Przykład?
3. Używaj infografik
UX writing to projektowanie treści polegające również na łączeniu jej z grafiką. Infografiki mogą być graficznym przedstawieniem danych, wiedzy, ale też wskazówek czy atutów oferty. Ich uzupełnieniem są krótkie komunikaty – znajdujące się obok lub pod tekstem.
Taki content na stronie pomaga użytkownikowi jeszcze lepiej zrozumieć np. warunki skorzystania z promocyjnej oferty czy proces zamówienia usługi. Efekt? Graficzno-tekstowy komunikat będzie czytelniejszy, jaśniejszy i atrakcyjniejszy wizualnie. Zwiększa to szanse, że użytkownik strony internetowej stanie się Twoim klientem.
4. Twórz treści UX zgodne z językiem grupy docelowej
Zastanów się, kto jest użytkownikiem Twojej strony. To pokolenie Z, a może silversi? To klienci wybierający luksusowe produkty czy młodzież, dla której ważniejsza jest niska cena towaru?
Dopasuj styl i treść każdego komunikatu (także tego najkrótszego) do odbiorców Twoich usług i produktów. Odpowiednio dobierając słowa, zbliżysz się do klienta, zaczniesz budować z nim relację, przez co przekonasz go do swojej firmy.
Może Cię zainteresować: Kto szuka Twoich usług — jak poznać grupę docelową?
5. Postaw na kreatywność i dobry humor
Jeżeli jest to zgodne z tone of voice Twojej marki, zaskakuj użytkowników stron odrobiną humoru. Dbaj o to, aby teksty (mimo że krótkie) były ciekawe. Wyróżnij się na tle konkurencji – wykorzystaj UX writing do tego, aby użytkownik strony przekonał się, że Twoja marka jest wyjątkowa. Szczyptę humoru możesz wykorzystać, np. tworząc komunikat o błędzie 404.
Użytkownik strony, o którego zadbał UX writer, łatwo i intuicyjnie się po niej porusza. Chętnie podejmuje określone działania (np. zapisuje się do newslettera lub robi zakupy) i obdarza zaufaniem daną markę. Zapamiętuje, że to właśnie w tej firmie można szybko zamówić catering dietetyczny lub bukiet kwiatów.
To może Cię zainteresować: 5 najważniejszych błędów, które sprawiają, że teksty na stronę firmową nie pomagają Ci sprzedawać
UX writing zwiększa szanse na sukces biznesowy. Wykorzystuj go na swojej stronie – niech będzie on Twoim asem w rękawie, dzięki któremu masz szansę wygrać walkę o klienta.
